Unfreundliche E-Mails – beantworten oder ignorieren?

Wo ist sie geblieben, die „Nettikette”, fragen wir uns, wenn wir eine barsche E-Mail eines Kollegen erhalten. Viele kennen es: Eine E-Mail eines Kollegen kommt schroff, unfreundlich oder gar respektlos rüber. Gerade in der elektronischen Kommunikation fehlt oft der höfliche Ton. Aber können wir diese Situation positiv beeinflussen? Unsere Antwort: ja!

Ein typisches Beispiel: Außendienstmitarbeiter Erik Sanderfort findet es wichtig, direkt auf E-Mails zu reagieren. Als die Sekretärin eine Excel-Tabelle mit Kundendaten und Umsatz per E-Mail an alle Außendienstmitarbeiter schickt, antwortet Herr Sanderfort: „Die Tabelle nützt mir nichts, da fehlen die Telefonnummern.” Dabei fehlen tatsächlich nur 3 von 30 Nummern. Und noch schlimmer: Herr Sanderfort sendet die Nachricht an alle Kollegen inklusive Chef. Solche E-Mails treffen direkt auf unser Selbstwertgefühl – doch gerade jetzt ist Souveränität gefragt.

Sie können sich vorstellen, wie man sich als Empfänger einer solchen E-Mail fühlt. 

Warum E-Mails oft schärfer wirken als Briefe

Gedruckte Korrespondenz wird oft mehrfach gelesen, Korrekturen erfolgen automatisch, und der Versand dauert länger. E-Mails hingegen sind schnell getippt, ein Klick auf „Senden“ – und schon erreicht die Nachricht den Empfänger.

Das Problem: Die Schnelligkeit lässt uns Botschaften emotional heftiger wahrnehmen. Ein kurzer, schroffer Satz bleibt im Gedächtnis – und wird als unhöflich empfunden.

Was ist „Netiquette“?
Netiquette ist eine Zusammensetzung aus „Net“ und „Etiquette“. Sie beschreibt Verhaltensregeln im Online-Bereich, von E-Mails über Chats bis zu Foren. Im deutschen Sprachraum ist auch die Schreibweise „Nettikette“ üblich.

Problemfall(e) E-Mail

Weil sie so schnell sind, gehören E-Mails zum beliebtesten Kommunikationsmittel neben dem Telefon – sowohl innerhalb eines Unternehmens als auch zwischen Lieferanten oder Kunden. Schnell und unbürokratisch klären wir mit ihrer Hilfe Sachverhalte, vereinbaren Termine und regeln dringende Angelegenheiten. So weit zur Stärke. Die Schwäche liegt ebenfalls in der Schnelligkeit: Wir überfliegen E-Mail-Botschaften zwar schnell, doch der Inhalt bleibt – genau wie der eines Briefs – länger im Gedächtnis. Ob Brief oder Mail, wir fassen wir ein getipptes „Das nützt mir nichts!“ eher als für den E-Mail-Versand

2. Tipps für den E-Mail-Versand

Schnell geschrieben, wenig geprüft und zu schnell versendet … Manchmal wünschen wir uns einen „Löschen-Button“, der Gesendetes ungelesen macht. Was also können wir tun?

• Schreiben Sie immer so, wie Sie selbst angeschrieben werden möchten.

• Nutzen Sie eine Anrede und Grußformel.

• Fügen Sie Bitte und Danke hinzu, gerade bei Kritik.

• Erklären Sie Anliegen klar und sachlich.

• Verwenden Sie „Cc“ nur, wenn wirklich alle betroffen sind.

• Korrekturlesen vor dem Klick auf „Senden“.

Egal, wie gut Sie den Empfänger kennen: Behandeln Sie ihn in einer E-Mail immer mit Respekt. Er kann schließlich nur am Text erkennen, wie Ihre Äußerung gemeint ist. Mimik und Gestik zur Unterstützung fehlen. Ein informelles „Hallo“ ist erlaubt, eine Antwort ohne Anrede nicht. Kopien an eine größere Gruppe können schnell als beleidigendes „Petzen“ aufgefasst werden.

Herr Sonntag hätte besser entweder telefonisch nachgefragt oder etwas länger geantwortet mit: „Könnten Sie mir bitte noch die Telefonnummern von XY nachreichen?“

2. Tipps für den E-Mail-Empfang

Zum Problem „Versenden“ kommt das Problem „Empfangen“, unser Gerbirn speichert den Inhalt einer E-Mail-Botschaft  genauso wie den eines Papierbriefs. So fassen wir manchmal neutrale Äußerungen als Beleidigung oder ein vergessenes „Bitte“ und „Danke“ als Unhöflichkeit auf. Wie sollten wir also antworten?

• Nicht sofort antworten – erst einmal durchatmen.

• Lesen Sie die Nachricht komplett.

• Prüfen Sie, ob es sich um Kritik oder persönliche Angriffe handelt.

• Entscheiden Sie, ob Sie antworten oder ignorieren.

• Persönliche Rückmeldung oder Telefonat kann oft wirkungsvoller sein.

• Antworten Sie freundlich und sachlich, besonders bei Mails an mehrere Empfänger.

Beispiel für eine souveräne Antwort:

Sehr geehrter Herr Sanderfort,
danke, dass Sie uns auf die fehlenden Telefonnummern von drei Mitarbeitern aufmerksam gemacht haben. Sie liegen mir noch nicht vor. Vielleicht könnte der eine oder andere sie bei einem Ihrer nächsten Besuche erfragen? Das wäre prima.
Freundliche Grüße
die Sektretärin

Verbale Beleidigungen

Umgang mit persönlichen Angriffen

Bei verbalen Angriffen auf E-Mail-Ebene niemals sofort reagieren. Wiederholte Angriffe zählen als Mobbing – informieren Sie in diesem Fall Vorgesetzte oder Personalabteilung.